甘肅省消費者協(xié)會“2024年度消費維權(quán)媒體通報會”。新甘肅·甘肅日報記者 李文慧 攝

  在3·15消費者權(quán)益日來臨之際，甘肅省消費者協(xié)會公布了2024年全省消費維權(quán)典型事例，涉及價格欺詐、商品質(zhì)量上的問題、虛假宣傳等諸多方面。省消協(xié)提醒眾多購買的人，要加強(qiáng)維權(quán)意識，遇到消費糾紛時，要及時撥打12315或聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織尋求幫助。

  2024年9月，省消協(xié)接到消費者張先生投訴稱，2024年7月，自己在通過看網(wǎng)絡(luò)電視時跳出眾安保險的廣告，宣稱每月僅需1.6元就可以享受600萬元賠付。為進(jìn)一步了解，張先生按照廣告要求掃描了廣告中的二維碼，填寫了投保人個人隱私信息，支付了1.6元的保險費后手機(jī)便跳轉(zhuǎn)到開通自動續(xù)費頁面，此時，張先生決定不購買這份保險，因此，沒有開通自動續(xù)費功能?？墒?，此后張先生每天都能接到來自眾安保險的十幾個電話，雖然一再拒絕，但對方還是每天來電騷擾。直到9月10日，張先生收到消息提示，才發(fā)現(xiàn)眾安保險從其銀行卡扣款282元，同時也發(fā)現(xiàn)8月份也扣款282元，隨后，張先生便一直聯(lián)系保險公司退保退款，但均被拒絕。無奈張先生便向省消協(xié)投訴要求眾安退保退款。

  接到投訴，省消協(xié)工作人員立即通過客服電話與眾安保險取得了聯(lián)系。溝通中，省消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，因此，對眾安保險以低價誘導(dǎo)方式向消費者售賣保險，并在消費的人未勾選確認(rèn)的情況下，開通了自動續(xù)費功能，使消費的人被強(qiáng)制扣款的行為提出批評，要求及時退還消費者被扣的所有費用。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員的努力，經(jīng)營者退還了消費者全部被扣的費用。

  2024年4月25日，消費者徐先生向武威市涼州區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，自己于2024年1月在武威市涼州區(qū)鴻運(yùn)源豐農(nóng)機(jī)經(jīng)銷部購買1臺飼料粉碎機(jī)，因三包期內(nèi)滾筒發(fā)生故障無法正常使用，要求退貨退款。

  消協(xié)工作人員接到投訴后，及時與消費者和經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查核實，消費者投訴情況屬實，消費的人在正常使用的過程中，粉碎機(jī)滾筒突發(fā)故障導(dǎo)致沒辦法正常運(yùn)作。且經(jīng)營者沒辦法提供該產(chǎn)品的合格證明及保修卡，因此消費者提出退貨退款訴求。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終經(jīng)營者同意退還消費者貨款7000元。

  2024年2月28日，消費者王先生向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2月26日在城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計店接受燙發(fā)服務(wù)，經(jīng)營者宣傳燙發(fā)298元，但燙發(fā)后實際收費698元，消費者不能接受。在王先生要求退還多收取的費用遭拒后，投訴至消協(xié)請求維權(quán)。

  城關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)查中，消協(xié)工作人員看到門店廣告宣傳牌的確標(biāo)價燙發(fā)為298元，但門店負(fù)責(zé)人稱，廣告宣傳價格為燙發(fā)的起步價，根據(jù)發(fā)型師級別和燙發(fā)藥水的不同，實際燙發(fā)的價格會有所不同。但消費者稱，經(jīng)營者在燙發(fā)前并未告知，因此認(rèn)定燙發(fā)價格就是廣告牌宣傳的價格。對于消費者和經(jīng)營者不同的說法，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，同意按照廣告牌宣傳價格執(zhí)行，為廣大購買的人退費400元。同時，經(jīng)營者承諾今后收取服務(wù)費明碼標(biāo)價，讓我們消費者明白消費。

  2024年6月12日，消費者谷先生向嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會投訴稱，自己于6月8日在嘉峪關(guān)關(guān)城里景區(qū)帶孩子玩卡丁車項目，因經(jīng)營者未給孩子佩戴安全頭盔，同時也未系安全帶，導(dǎo)致孩子嘴唇磕破并縫針治療。消費者認(rèn)為卡丁車項目應(yīng)該配備相應(yīng)安全設(shè)施，但經(jīng)營者均不具備，存在嚴(yán)重安全風(fēng)險隱患，與經(jīng)營者協(xié)商無果，故訴至消協(xié)請求幫忙，要求經(jīng)營者賠償孩子的醫(yī)療費等相關(guān)費用。

  嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會工作人員接到投訴后，隨即聯(lián)系消費者谷先生和關(guān)城里景區(qū)負(fù)責(zé)人了解詳細(xì)情況。經(jīng)核查，消費者投訴情況屬實。工作人員現(xiàn)場組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者向谷先生賠償孩子的醫(yī)療費共計314元，消費者滿意處理結(jié)果。

  2024年8月16日，消費者宋女士向金昌市金川區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，自己于8月12日通過美團(tuán)平臺，在甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團(tuán)金昌有限公司二十五店購買了一盒藥品，購買時未在平臺看到該藥品屬于近效期藥品的提示信息，也未與藥店進(jìn)行電話溝通。但在收到藥品并服用后出現(xiàn)了肚子痛的癥狀，這才發(fā)現(xiàn)該藥品為近效期藥品，給宋女士造成了不安全用藥體驗。隨后，宋女士給藥店打電話無人接聽，平臺留言也未回復(fù)處理。

  接到投訴后，金川區(qū)消費者協(xié)會工作人員立即到現(xiàn)場調(diào)查核實。經(jīng)核實，消費者宋女士在該店購買的藥品，有效期至2024年9月30日，確屬近效期藥品。但該藥品不存在質(zhì)量上的問題，其說明書標(biāo)示了不良反應(yīng)，屬于合格產(chǎn)品。消協(xié)工作人員對經(jīng)營者的行為進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評教育，并督促其立即改正。該藥店第一時間對消費的人進(jìn)行退款，并通過電話向其致歉。

  2024年1月12日，涇川縣消費者協(xié)會接到杭州市余杭區(qū)消費者協(xié)會的轉(zhuǎn)辦函，反映消費者王女士于2022年12月10日通過淘寶網(wǎng)平臺在金鑰匙書苑購買法考資料共24本，共計599.8元，經(jīng)營者承諾分批次發(fā)貨，但目前為止只收到了15本，剩余書籍未按期發(fā)貨。消費者申請?zhí)詫毦W(wǎng)客服介入后，因經(jīng)營者保證金不足，不能退還剩余貨款，于是請求該網(wǎng)店所在地涇川縣消費者協(xié)會幫助解決。

  涇川縣消費者協(xié)會接到轉(zhuǎn)辦函后，立即組織工作人員調(diào)查處理該起消費糾紛，根據(jù)轉(zhuǎn)辦函提供的淘寶網(wǎng)店鋪信息，工作人員第一時間聯(lián)系經(jīng)營者。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店由涇川縣太平鎮(zhèn)的夫妻兩人經(jīng)營，銷售書籍等商品，目前經(jīng)營者全家居住在外地。因涉及多起未按約定發(fā)貨的糾紛，該店已被淘寶網(wǎng)平臺限制經(jīng)營。經(jīng)核查，消費者王女士投訴屬實。因雙方都身處異地，經(jīng)工作人員電話聯(lián)系調(diào)解，經(jīng)營者同意全額向消費者退款600元。因店鋪被淘寶網(wǎng)平臺限制，經(jīng)營者不能登錄網(wǎng)店返還貨款，故經(jīng)營者利用微信轉(zhuǎn)款給協(xié)會工作人員后，工作人員再轉(zhuǎn)款給王女士。

  2024年6月24日，康樂縣消費者協(xié)會接到消費者馬先生電線日在康樂縣文化和旅游投資有限公司電線元房費，同時與經(jīng)營者約定如果看房后對房間不滿意，則要求退還房費，經(jīng)營者表示同意。但在6月24日消費者前去現(xiàn)場看房時，覺得房間不符合自己的預(yù)期，當(dāng)即與經(jīng)營者協(xié)商要求退還之前支付的房費，但是被經(jīng)營者拒絕。其后，消費者以經(jīng)營者違背雙方約定為由訴至康樂縣消協(xié)請求幫助，要求經(jīng)營者盡快退費。

  康樂縣消費者協(xié)會接到投訴后，立即安排消協(xié)工作人員做出詳細(xì)的調(diào)查核實，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。依據(jù)《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同履行以及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，工作人員與經(jīng)營者進(jìn)行了溝通，從法律規(guī)定和商業(yè)誠信的角度向經(jīng)營者進(jìn)行解釋說明，告知經(jīng)營者，既然作出了如消費者不滿意可退還房費的承諾，就應(yīng)該履行該約定。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意按照約定給消費者全額退費，花了錢的人處理結(jié)果表示非常滿意。

  2024年11月2日，甘州區(qū)消費者協(xié)會接到朱女士投訴稱，自己家中的未成年人在家人不知情的情況下擅自取用家中現(xiàn)金，于當(dāng)日在甘州區(qū)代明月珠寶店購買了兩枚金戒指，共支付6118元。自己發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系金店要求退費，但經(jīng)營者不同意，無奈訴至消協(xié)請求幫忙。

  接到投訴后，甘州區(qū)消費者協(xié)會工作人員會同轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門執(zhí)法人員第一時間與雙方取得聯(lián)系，了解詳情。經(jīng)核查，朱女士的投訴情況屬實。于是，工作人員召集雙方調(diào)解，過程中，投訴人強(qiáng)調(diào)其弟弟尚未滿十六周歲，且家人對該筆交易并不知情，故交易行為無效。被投訴經(jīng)營者則辯稱金飾并無質(zhì)量上的問題，店員并不存在誘導(dǎo)或欺詐行為，消費者自愿購買且消費者本人體格著裝等并無明顯的未成年人外部特征，店員也無權(quán)要求查看其身份證件，故不認(rèn)同投訴人以“未成年人消費”為由提出的退費訴求。

  消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費者系限制民事行為能力人，其購買黃金飾品的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，也超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或監(jiān)護(hù)人拒絕追認(rèn)的情況下，該交易行為無效。但未成年人家長因監(jiān)護(hù)不力，對此次事件也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。消費者購買金飾后，飾品在佩戴過程中已出現(xiàn)了凹陷變形，由此產(chǎn)生的損失應(yīng)由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。經(jīng)工作人員詳細(xì)講解相關(guān)法律規(guī)定并耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由金店扣除328元損耗費用后，向投訴人轉(zhuǎn)賬退還5790元。至此，這起投訴得到圓滿解決。

  2024年12月，消費者夏女士投訴稱，自己居住的麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯出現(xiàn)向下滑落的情況，存在安全風(fēng)險隱患，她向所負(fù)責(zé)的天水褐石物業(yè)服務(wù)有限公司反映，但未能得到一定效果解決，于是消費者撥打麥積區(qū)消費者協(xié)會電話投訴，希望物業(yè)公司盡快聯(lián)系維保人員修復(fù)，保證電梯安全運(yùn)行。

  2024年12月11日，接到消費者投訴電話后，麥積區(qū)消協(xié)第一時間與特定種類設(shè)備檢查人員進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查。檢查人員調(diào)取了該小區(qū)8號樓2單元電梯監(jiān)控，并詳細(xì)詢問了物業(yè)和電梯維保人員。經(jīng)了解，2024年12月10日，麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯在進(jìn)行定期年檢。電梯定期年檢完成但尚未恢復(fù)正常運(yùn)行，消費的人在不知情的情況下，從負(fù)一層進(jìn)入電梯并按動樓層按鈕，電梯顯示故障不能關(guān)門，但消費者未及時離開轎廂，電梯自動緩慢運(yùn)行至一層后打開電梯門，消費者依舊未離開轎廂，繼續(xù)選擇按壓樓層按鈕乘梯，電梯運(yùn)行至2樓時自動開啟了停梯保護(hù)模式，導(dǎo)致消費者被困電梯，物業(yè)人員立即與現(xiàn)場維保人員對被困消費者進(jìn)行了解救。隨后，維保人員對電梯重新進(jìn)行了檢修并回到正常狀態(tài)使用。

  消協(xié)工作人員指出，電梯年檢或維修時，須在電梯附近醒目位置放置警示牌或者張貼警示標(biāo)語，以免消費者誤乘，給消費者人身財產(chǎn)安全帶來隱患。該社區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識到服務(wù)存在的問題，并向消費者進(jìn)行了細(xì)致的解釋說明和道歉，最終取得了消費者的諒解。

  2024年10月21日，定西市渭源縣消費者協(xié)會接消費者楊先生投訴稱，自己在渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車時長不足5分鐘，但在離開時被要求支付停車費3元，楊先生認(rèn)為該收費不合理，遂訴至消協(xié)要求經(jīng)營者提供收費依據(jù)并退還多收取的費用。

  2024年10月22日，接到投訴后渭源縣消協(xié)工作人員即刻前往渭源縣中藥材貿(mào)易中心停車場做出詳細(xì)的調(diào)查。經(jīng)查，該停車場為市場調(diào)節(jié)價類停車場，設(shè)有收費公示牌，包含收費標(biāo)準(zhǔn)、免費停車類型等信息。收費亭門口以及停車場入口的提示牌上明確標(biāo)示了“本市場停車收費執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價，無免費停車時段，凡進(jìn)出車輛均按次收費”。經(jīng)核實，該停車場并未存在亂收費情況。2024年10月23日，消協(xié)工作人員通過電話通知楊先生將了解到的相關(guān)情況向消費者作了說明。（新甘肅·甘肅日報記者 李文慧）

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