日前，中國(guó)金融傳媒發(fā)布了2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。中華聯(lián)合人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中華人壽）的“智慧運(yùn)營(yíng)”服務(wù)體系入選線上金融服務(wù)創(chuàng)新案例。

  數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融花了錢的人便捷、高效、個(gè)性化的線上服務(wù)需求激增。如何更好地利用科學(xué)技術(shù)手段提升服務(wù)效能，給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)慢慢的變成了當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)面臨的重要課題，也是踐行“以人為本”理念的具體體現(xiàn)。

  面對(duì)傳統(tǒng)模式效率低、體驗(yàn)差、風(fēng)控難等挑戰(zhàn)，中華人壽依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，打造了“智慧運(yùn)營(yíng)”服務(wù)體系，構(gòu)建承保、核保、理賠全流程線上化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了效率、體驗(yàn)、風(fēng)控的三重提升。

  打通線上業(yè)務(wù)閉環(huán)后，保險(xiǎn)公司可以為用戶更好的提供在線投保、承保、理賠、投保咨詢等服務(wù)，使用戶足不出戶就可完成業(yè)務(wù)辦理，使得保險(xiǎn)的服務(wù)鏈條得到無限延伸，保險(xiǎn)服務(wù)的邊界也從“有界”化為“無界”。

  以中華人壽的實(shí)踐來看，在承保端，通過智能信息錄入、人臉識(shí)別核驗(yàn)等技術(shù)，客戶能便捷高效投保。投保時(shí)，消費(fèi)者無需親臨柜臺(tái)，即可在線完成投保申請(qǐng)、資料上傳、信息確認(rèn)、電子簽名等操作，并可實(shí)時(shí)接收電子保單、簽署線上回執(zhí)，省時(shí)省力。

  在核保階段，中華人壽還自研了智能核保問卷決策樹模型。模型涵蓋了壽險(xiǎn)、重疾及醫(yī)療險(xiǎn)所涉及的21個(gè)疾病系統(tǒng)大類、1276個(gè)反射性問卷、4552個(gè)邏輯路徑，實(shí)現(xiàn)在線與客戶一對(duì)一互動(dòng)問答并實(shí)時(shí)出具核保結(jié)論，同時(shí)，還能支持在線自動(dòng)計(jì)算加費(fèi)金額、自動(dòng)下發(fā)除外責(zé)任。依托OCR識(shí)別和人工智能技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別體檢報(bào)告、門診病歷等資料，并進(jìn)行文本結(jié)構(gòu)化處理、醫(yī)學(xué)詞庫(kù)歸一，輸出結(jié)構(gòu)化醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)，再通過疾病判斷模型、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型和核保規(guī)則引擎綜合分析，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜核保件的智能化審核。

  依托人工智能技術(shù)，中華人壽的智能核保機(jī)器人提供全天候、高精度的AI核保咨詢服務(wù)，滿足多樣化核保咨詢需求。機(jī)器人自動(dòng)解析客戶上傳的醫(yī)療檢查報(bào)告，并即刻出具專業(yè)核保意見。

  數(shù)字化的普及，極大的提升了服務(wù)效率。多個(gè)方面數(shù)據(jù)顯示，截至2024年，中華人壽個(gè)人業(yè)務(wù)E化承保率99.33%，自動(dòng)核保通過率95.80%，E化回執(zhí)回銷率96.92%，核保函件線%。消費(fèi)者足不出戶就可以享受便捷、高效、安全的金融服務(wù)，切實(shí)解決傳統(tǒng)服務(wù)模式中的痛點(diǎn)難點(diǎn)。

  在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，理賠效率的提升慢慢的變成了保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新命題。從效率提升到溫暖陪伴，中華人壽持續(xù)探索理賠服務(wù)的升級(jí)。運(yùn)用自動(dòng)理算等技術(shù)，將原本由人工審核的理賠案件交由系統(tǒng)模型完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、篩查、分級(jí)及賠付金額自動(dòng)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠案件自動(dòng)理算和實(shí)時(shí)支付，大幅度縮短理賠時(shí)效。

  為了讓服務(wù)更有溫度，中華人壽還推行社保注銷查詢服務(wù)，主動(dòng)檢索個(gè)人業(yè)務(wù)客戶是否身故出險(xiǎn)，為客戶提供主動(dòng)理賠服務(wù)，將理賠服務(wù)從“被動(dòng)等待”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)關(guān)懷”，提升客戶體驗(yàn)。

  在風(fēng)控端，通過兩核智能風(fēng)控體系、智能運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢平臺(tái)，中華人壽運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、分析和建模技術(shù)，構(gòu)建全方位風(fēng)險(xiǎn)畫像，精準(zhǔn)識(shí)別逆選擇和欺詐風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)有效篩查；秉持全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念，以科技賦能推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與業(yè)務(wù)管理深度融合。

  2024年，中華人壽服務(wù)效率明顯提升：人工核保時(shí)效從4.01小時(shí)縮短至1.08小時(shí)，核保函件回復(fù)時(shí)效從5.01小時(shí)降至4.32小時(shí)，人核件承保時(shí)效從6.25天縮短至1.46天，理賠處理時(shí)效從1.12天縮短至1.10天，線分鐘到賬。此外，兩核智能風(fēng)控體系累計(jì)止損潛在風(fēng)險(xiǎn)15.49億元，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

  “智慧運(yùn)營(yíng)”服務(wù)體系入選線上金融服務(wù)創(chuàng)新案例，不僅彰顯了科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)效率提升的無限可能，更是金融服務(wù)的“以人為核心”的本質(zhì)回歸。中華人壽以“科技向善、用戶為本”塑造行業(yè)價(jià)值讓每一份保單都能成為高水平質(zhì)量的發(fā)展與人民美好生活間的堅(jiān)實(shí)紐帶。